Blog da ESSOR

A regulação de sinistro é um dos processos mais importantes na operação diária de uma seguradora, pois a forma como é gerido impacta diretamente na experiência do segurado.  Quando o seguro é acionado, a ESSOR mobiliza sua estrutura destinada para lidar com ocorrência de sinistros, contando com analistas técnicos, peritos, vistoriadores e especialistas que atuam, em conjunto, para que a ocorrência seja gerenciada e resolvida o quanto antes.  

Para entender melhor como o processo de regulação de sinistro é conduzido, conversamos com Márcio Feital, Diretor Técnico de Auto/Transportes e Sinistros da ESSOR, que nos explicou como funciona o protocolo de sinistro na Seguradora, assim como a estrutura e a tecnologia usada pela equipe para garantir aos clientes uma resposta rápida e eficiente.

Transformar uma experiência negativa em positiva

Toda ocorrência de sinistro parte de um imprevisto, de um transtorno causado por um acidente, independente do contexto. A regulação de sinistro da ESSOR parte desta premissa para guiar sua operação, trabalhando para que a ocorrência não se transforme num transtorno ainda maior para o Segurado. 

‘‘Nosso time de sinistros busca sempre atender, da melhor forma, os sinistros cobertos, além de buscar continuamente técnicas e procedimentos mais atuais para a execução deste trabalho e melhora da experiência dos nossos clientes. Isto é um grande desafio, pois o atendimento de um sinistro inicia após uma ocorrência, um acidente, o que sempre é uma experiência negativa para os envolvidos’’, comenta Márcio.

A partir do momento em que o sinistro é comunicado, seja pelo Segurado ou por terceiros, a Seguradora inicia os processos de avaliação e regulação. Em seguida, tem início a etapa de verificação da ocorrência, recebimento de documentos e apuração dos danos e prejuízos, para a definição da indenização ou das ações para minimizar as consequências ou para apoiar o Segurado e pessoas prejudicadas.

‘‘Com a definição dos prejuízos a serem indenizados, conforme coberturas contratadas, a Seguradora efetua o pagamento dos valores apurados e devidos. Importante comentar que para a avaliação e regulação dos danos e atendimento das necessidades imediatas, a ESSOR conta com vários parceiros especializados nos diversos tipos de riscos que garantimos, o que possibilita atendermos no menor prazo possível e com todo o conhecimento técnico especializado necessário’’, comenta o diretor.

Diferencial ESSOR

Pluralidade, tecnologia e expertise são atributos que caracterizam o setor de sinistros da ESSOR. Como Seguradora da inovação, a ESSOR tem por foco promover uma dinâmica mais assertiva e eficaz na regulação de sinistros, assegurando que o Segurado e corretores tenham atendimento contínuo e objetivo durante esse momento. 

‘‘Um dos nossos diferenciais certamente é a pluralidade do nosso time, que tem profissionais com experiências e conhecimentos diversos, bem como a qualificação técnica do nosso time e dos nossos parceiros e prestadores’’, comenta Márcio. O diretor acrescenta que a inovação faz parte tanto do desenvolvimento de novos produtos como na condução das operações. ‘‘Por exemplo, fomos pioneiros ao lançarmos no Seguro RC Ônibus, o conceito de humanização no atendimento de vítimas com danos corporais.’’

A tecnologia é vista como uma aliada para a criação de produtos e desenvolvimento do setor de seguros como um todo. Na ESSOR, ela está presente em todos os serviços, incluindo o processo de automação do atendimento de sinistros. ‘‘Os sistemas levam à automação de funções que não demandam atividade intelectual, permitindo que as pessoas foquem nas atividades mais técnicas’’, explica o diretor. 

Márcio também cita o uso da Inteligência Artificial na regulação de danos a veículos, como demonstração da atualização constante dos processos com tecnologias modernas e atuais. ‘‘Estamos trabalhando na 1ª fase do projeto [aplicação de IA na regulação], com a validação por IA de orçamentos, conforme regras preestabelecidas. Em breve, esperamos iniciar testes da regulação completa, sem interação humana, de determinados tipos de sinistros’’, complementa.

Como comunicar sinistros

Quanto mais rápido e completo for o comunicado de ocorrência de sinistro, mais ágil e objetivo poderá ser a regulação da Seguradora. Ser transparente quanto às condições do sinistro é essencial, pois qualquer divergência pode causar atraso na resolução. 

‘‘O primeiro ponto é comunicar o sinistro o mais rapidamente possível e exatamente como ocorrido, com o máximo de informações possíveis e sem qualquer omissão. Além disso, o envio de todos os documentos solicitados e a disponibilidade em receber nossos peritos e reguladores, quando for o caso, ajudará na conclusão mais rápida do processo de sinistros’’, reforça Márcio.